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养老机构好的服务
- 2020-08-13-

现在,随着大企业相继进入养老行业,“服务质量”已成为大家追求的共同理念。但是,如何做养老服务?老人真正需要的服务是什么?老人和家人想提供什么样的服务?利润高的服务是什么?如何引导服务需求,让老人反复消费?增值服务的价值界限在哪里?这些问题似乎困扰着所有的员工。

问题的关键是,真正服务的一线员工不能进行系统性的研究,或者精力不够,但是坐在办公室研究理论的员工似乎没有那么踏实。因此,理论和空谈美好的憧憬和现实的无情制约着养老服务的发展。

“养老服务”的认识过程大致经历了以下四个阶段。

1、阶段:

120%的服务是好的服务

在组织运营的初期,经常陷入“120%服务”(所谓的“过剩服务”)的泥沼,其中有两个意义。一是尽可能提供更多的服务项目,二是尽可能提供高质量的服务。

但经过一段时间的运营,发现前期的这些“善意”正是后期专业化运营的“壁垒”。

研究统计显示,入住养老设施的老年人真正核心服务需求在6项以下,过多的服务项目本身对提高设施质量没有决定性作用。

其次,相对于优质的服务,老年人对服务质量的稳定性更为敏感,前后服务质量差异较大,是导致入住老人流失的重要原因。

2、阶段:

服务的好坏主要在于服务人员综合素养的高低

根据服务的特性服务的好坏主要取决于服务提供者,但我们认真思考,聘请专业、文化素质高的年轻护士、社工、养老专业毕业生是提高服务质量的关键,这正是误区。因为服务的好坏主要取决于态度。

如果对老人没有真诚的关怀,只是完成冷淡的工作,没有心与心的交流,没有乐趣,如何服务?

很多4050名护理人员通过朴素的诚实和付出来赢得老年人的真心。站在不是管理者而是被服务者(老人)的立场上的话,很容易理解。

3、阶段:

标准化是服务质量的保证

“标准化是好的服务基础”,确实,这句话在理论上是成立的,但现在养老行业整体可能还无法达成。这是由于行业的规律和发展,没有厚度。

那么,现阶段,服务质量的保证是什么呢?还是以院长为核心的管理队伍,铁打兵营,只有核心队伍稳定,服务质量稳定,老人稳定。

4、阶段:

改良传统良好的服务

其实简单的就是“笑容”当我们犹豫如何做好养老服务时,其实先贤孔老夫已用两个字概括为“色难”,多好啊。研究中国的养老,离不开祖先的智慧。

“微笑服务”这个看起来很古老的概念,其实有时候,微笑服务老人,老人会很开心。老人开心意味着服务有错误,无论有错误,都不那么重要。因为老人早就把你当成家人,把他/她当成值得信赖的“小伙伴”。

因此,作为养老机构的管理者,其实是营造简单、轻松愉快的工作氛围,尽量提高员工的满意度,只有员工满意,提供老人满意的服务。

“服务是贵的商品”,微笑服务,对老人和睦,悦色,委婉可能是做养老服务的关键。